برنامه ای که درباره بحران ترتیب میدهید، باید شامل این موارد باشد: ارزیابی مخاطرات آنچه میتواند روی دهد، چه کسانی اعتنا خواهند کرد، چه مواردی را باید بدانند، چگونه بحرانهای خاص بر آنان تاثیر خواهد گذاشت و این که چه کاری را باید انجام دهید تا با پیامهای تان بر آنان تاثیر بگذارید.
به گزارش کاوشگران روابط عمومی، کارن کاپلان: بروس لونسون یکی از سهامداران تیم شاهینهای آتلانتا است، او خطایی مرتکب شد اما بعد از آن برای رفع آن خطا اقدام درستی انجام داد.
وقتی مدیریت تیم شاهین، یکی از ایمیلهای سال 2012 لونسون را افشا کرد که در آن لونسون به هواداران این تیم توهینی نژادی کرده بود، او خواستار برگزار شدن مصاحبه های مطبوعاتی شد و همه این کارهای صحیح را انجام داد:
-او اعتراف کرد که مرتکب خطا شده است؛
-او از بابت کار اشتباه خود عذرخواهی کرد؛
-او در اقدامی فوری، سهم خود در این تیم را به معرض فروش گذاشت.
لونسون به بهترین وجه در زمینه ارتباطات در زمان بحران نقش آفرینی کرد. به گونه ای که انگار سازی زهی را مینوازد. در حالی که هم اکنون خبر مربوط به او به خارج از گود می رود، خطای ناخوشایند با او مثل نشانه خیانت باقی خواهد ماند. هر گونه پوشش خبری رسانه ای در آینده درباره او حتی اگر نامربوط باشد، توصیف مختصری از این رخداد غم انگیز در طول تاریخ ورزش را شامل میشود.
اشتباه اول در زمینه ارتباطات در زمان بحران
دنی فری مدیر کل تیم شاهین ماجرای دیگری دارد. او از اشتباه اول در زمینه ارتباطات در زمان بحران پیروی کرد. او در حین بیان نظر نژادپرستانه درباره یکی از بازیکنان آزاد سیاهپوست گیر افتاده بود، نه تنها نتوانست فوراً عذرخواهی کند بلکه در رادیو نیز مصاحبه ای نکرد (همزمان با نوشته شدن این مطلب، اعضای هیات منصفه هنوز درباره سرنوشت نهایی او تصمیم نگرفته اند). پیامد چنین اشتباهی را دنی فری و تیم او نمیتوانند بسنجند. آنچه او به مخاطره انداخته، مهمترین دارایی و حق الامتیاز اوست، یعنی شهرت. و حدس بزنید چه تغییری صورت میگیرد؟ تعداد زیادی صندلی خالی در سالن فیلیپس.
همانند تیم ورزشی، هر شرکت میتواند تا چندین نسل برای مشهور شدن خود وقت صرف کند، تنها برای آن که شهرت را در ظرف بیست ثانیه از دست بدهد.
تنها یک راه برای کاستن از خطرات احتمالی قرار گرفته در برابر شهرت تان وجود دارد. خود را برای هر موردی مهیا کنید. در این سالها که بحرانهای متعددی را از فراخوانی های غذایی، تقلب در بیمارستان، جرمهای نظارتی تا دعواهای کارگری مدیریت کرده ام؛ مساله هر چه که باشد، حرف من یکسان است. یعنی اگر منتظر بمانید تا زمانی که تا زانو در بحران فرو بروید، آن وقت کنترل پیام را از دست داده اید. پس بهترین امیدی که میتوانید داشته باشید، بی اثر شدن این ماجراست. بنابراین در نوبت آینده که شرکت شما گرایش طبیعی خود به بحران و مخاطره را ارزیابی میکند، این ده اصل بسیار مهم برای ارتباطات در زمان بحران را در نظر بگیرید.
ده اصل بسیار مهم برای ارتباطات در زمان بحران
1.برای بدترین شرایط برنامه ریزیریزی کنید.
برنامه ای که درباره بحران ترتیب میدهند، باید شامل این موارد باشد: ارزیابی مخاطرات آنچه میتواند روی دهد، چه کسانی اعتنا خواهند کرد، چه مواردی را باید بدانند، چگونه بحرانهای خاص بر آنان تاثیر خواهد گذاشت و این که چه کاری را باید انجام دهید تا با پیامهای تان بر آنان تاثیر بگذارید.
تیمی را برای ارتباطات در زمان بحران تشکیل دهید که نماینده عرصه های متعدد مهارت تخصصی باشند.
ساختاری از ارتباطات را برای بیرون کشیدن سریع اطلاعات در خصوص تیم پدید آورید و در زمینه شناسایی و مهیا کردن اشخاص سخنگو تلاش کنید.
2.آنچه مهیا کرده اید باید، اجرا کنید.
آزمایش خلاصه برنامه های اولیه و دوره ای را اجرا کنید، برنامه خود را در خصوص مسائل و مشارکت کنندگان به روز نگاه دارید.
در زمینه حل مسائل روانی بکوشید و در حین پیشرفت، برنامه را تعدیل و تنظیم کنید.
3.اطلاعات مسلم را اثبات کنید.
اعضای تیم بحران داخلی باید حتی الامکان به سرعت اطلاعات را گردآوری کنند تا پاسخ مؤثر مشخص شود.
4.از عمل ارسال پیام دائمی استفاده کنید.
یکی از مزیتهای گردآوری همه اطلاعات در مراحل اولیه این است که پیام را میتوان با سرعت ارسال کرد. به محض صورت گرفتن این کار، پیامها باید به طور دائم در طول موقعیت بحرانی باقی بمانند و بدین وسیله شرکت بتواند با یک صدا صحبت کند.
5.سرعت مورد ضروری است.
بحرانها همواره سریعتر از آنچه میخواهیم گسترش می یابند. در برابر موارد درز کردن خبر و شایعه ها آماده باشید و راهبردی اینترنتی اتخاذ کنید.
6.بدست آورید و رهایی یابید.
هیچکس دوست ندارد با بدنی پر از هزاران جراحت بمیرد. به محض آنکه همه اطلاعات بدست آمده منتشر شوند، بحران پایان خواهد یافت.
7.چهار موردِ پشیمانی، اصلاح، تلافی و مسوولیت را به مرحله اجرا درآورید.
کسانی که پاسخ مؤثری نسبت به هر بحران دارند، این چهار کار را انجام میدهند: (1) با آسیب دیدگان همدلی میکنند؛ (2) میگویند که چه کار می کنند تا از دوباره کاری اجتناب شود؛ (3) نشان میدهند که چه کاری برای مراقبت از آسیب دیدگان صورت میگیرد؛ و (4) مسئولیت را برعهده می گیرند. این اقدامات را می توان اتخاذ کرد بدون آن که مسئولیت حقوقی هر شرکت افزایش یابد.
8.با عواطف به مصاف عواطف بروید.
از لحاظ عاطفی میتوان به مصاف بحرانها رفت نه از راه عقلانی. از عواطف به نحو مناسبی استفاده کنید به طوری که احساس خشم را در مقابل کسانی که رفتار بدی داشته اند بکار ببرید و احساس دوستی متقابل را در قبال مشتریان. نکته مهم تر آن است که همواره هرگونه پاسخ عاطفی را بر مبنای عواطف قرار دهید. سرانجام این که با استفاده از سخنگوی شرکتی، چهره ای انسانی را بر روی پاسخ خود قرار دهید. در اکثر موارد، عدم حضور مدیران عالی در هر بحران اظهر من الشمس است.
9.اشخاص ثالث را به کار بگیرید.
چون طرف ثالثی همچون آژانسهای دولتی درباره بحران اظهار نظر خواهند کرد، شرکتها نیز باید از طرف ثالثی همچون مقامات محلی و تحلیلگران مالی استفاده کنند.
10.تمامی اشخاص ذینفع را در مد نظر بگیرید.
برقرار کردن ارتباطات با مشتریان، کارفرمایان و کارپردازان به اندازه ارتباط برقرار کردن با رسانه اهمیت دارد.
پ.ن. تیم شاهینهای آتلانتا یک تیم حرفه ای بسکتبال آمریکایی است که در آتلانتای ایالت جورجیا فعالیت میکند.
زمان انتشار:1393/07/19به نقل از شفقنا نسخه چاپی
پی نوشت : منبع write2market – ترجمه از رحیم غلامی
این مطلب را انتشار دهید